悪質クレーマーやモンスターを作らない対応術
悪質クレーマーやモンスターを作らない対応の基本は？
大声を出す人、脅かす人、しつこく何度も同じことを言う人、常識外れの要求をしてくる人、悪質クレーマーやモンスターは確かに存在しています。
しかし、世間で喧伝されているほど存在しているわけではありません。
むしろ、通常のクレームなのに、応対者のスキル不足、コミュニケーション能力の欠如が理由で、的確な応対ができず通常のお客様をモンスター化させてしまうことが多々見られるのです。
それぞれ皆さんがクレームを言うのは、それなりの理由があるのです。文句を言うそれなりの背景があるのです。
クレーム対応基本の3ステップ
お客様にはクレームを言う「権利」があることを知る
クレーム対応の第一歩目は、お客様にはクレームを言う「権利」があることを知ることです。 お客様は文句を言って良いのです。当然なのです。権利なのですから。
クレームを申し入れる人には理由・背景があることを認識する
クレーム対応の第二歩目は、クレームを申し入れる人にはそれなりの何か理由・背景がある、ということを私たちが認識することです。
これはお客様の要求を受け容れるという意味ではありません。
クレーム内容をよく聴き、話を受け容れる
クレーム対応の第三歩目は、お客様のクレーム内容をよく聴き、話を受け容れることに徹することです。
これも、お客様の要求を受け容れるということではありません。
この３つのステップを理解して実践することで、クレーム対応の基本ができたと言っても過言ではありません。
クレームを申し出た９９％のお客様とはスムーズに解決いたします。
両者ともに「Ｗｉｎ-Ｗｉｎ」の関係でクレーム対応が解決します。
もちろん、悪質クレーマーの対応方法も重要です。それについては別途ご指導いたします。
むしろ、通常のクレームを申し出るお客様との応対スキルを学ぶことで、クレームがスムーズに解決できるなら、その方がどれだけ企業の売上や利益に貢献することになることか。
講師の力点はそこにあります。
